Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 № 442 Раздел X Стандарты взаимодействия сетевой организации с потребителями в части учета электроэнергии
УЧЕБНО - ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН
Стандарты взаимодействия сетевой организации с потребителем в части учета электроэнергии
наименование программы
| № п/п | Наименование модулей, разделов, тем | Всего часов | Дистанц. обуч. | Форма контроля знаний |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Модуль 1. Взаимодействие энергоснабжающих организаций с потребителем | 9 | 9 | зачет |
| 1.1 | Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций. | 4 | 4 | – |
| 1.2 | Алгоритм работы с потребителем при переходе на интеллектуальную систему учета электроэнергии. | 1 | 1 | – |
| 1.3 | Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности. | 1 | 1 | – |
| 1.4 | Основные действия сетевой организации при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания. | 1 | 1 | – |
| 1.5 | Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей через Интернет. | 1 | 1 | – |
| 1.6 | Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей по телефону. | 1 | 1 | – |
| 2 | Модуль 2. Психологические составляющие взаимодействия организаций с потребителями | 5 | 5 | зачет |
| 2.1 | Требования к деловой речи (в очной встрече, особенности телефонного общения). | 1 | 1 | – |
| 2.2 | Психологические составляющие. Типология потребителей. Психологический портрет потребителей. | 1 | 1 | – |
| 2.3 | Выявление потребностей клиентов: вопросные технологии, активное слушание. | 1 | 1 | – |
| 2.4 | Работа с конфликтами, возражениями, жалобами и претензиями потребителей. | 1 | 1 | – |
| 2.5 | Самоменеджмент в работе с потребителями. Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях. | 1 | 1 | – |
| Итоговая аттестация | 2 | – | 2, тест | |
| Всего по курсу | 16 | 14 | 2 | |
